Avez-vous besoin de faire une réclamation pour les ménages? Une demande de paiement d'une facture effectivement déjà payée, l'inclusion dans la facture de services qui n'ont jamais été demandés et jamais utilisés ou l'activation d'un contrat de fourniture d'électricité ou de gaz dont l'activation n'avait jamais été demandée …: Voici quelques-unes des situations dans lesquelles vous pouvez vous trouver et dans lesquelles vous devez déposer une plainte.
La plainte des utilisateurs nationaux est l'un des instruments juridiques à la disposition du consommateur visant à se conformer aux obligations établies par la loi par les vendeurs ou les opérateurs de services tels que l'électricité, le gaz et le téléphone. Les cas pour lesquels la nécessité de déposer une plainte peut survenir sont très larges. S'intéressant aux problèmes qui peuvent survenir à la maison, les plaintes les plus courantes sont celles concernant les services publics d'électricité, de gaz, d'eau et même de la ligne téléphonique. En ce qui concerne les utilisateurs domestiques, avec la libéralisation du marché de l'énergie et la possibilité pour les consommateurs de changer d'opérateur, les erreurs de facturation augmentent. En particulier, les cas pour lesquels il est possible de porter plainte sont:
- facture avec un montant erroné
- service non demandé ou utilisé pour payer
- double facturation en cas de changement de fournisseur
- facturation manquée ou retardée
- contrat non requis
- défaut de résiliation du contrat
- interruption injustifiée de l'approvisionnement
Très souvent, le consommateur appelle simplement le service client de la société fournisseur avec laquelle il a activé le contrat mais les résultats ne sont pas ceux qu'il espérait. Comment se comporter? La seule voie possible à suivre dans ce cas est de faire une demande de réclamation par écrit à adresser à l'entreprise par lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle l'entreprise qui a émis la facture est invitée à demander une rectification dans laquelle il est nécessaire d'expliquer les raisons du différend.
Les données suivantes doivent être saisies dans la réclamation:
- les données personnelles du client (nom, prénom, adresse postale ou adresse e-mail)
- le service auquel il se réfère: électricité, gaz ou les deux
- le code client, qui se trouve sur la facture
- le code d'identification de la fourniture d'électricité (POD) ou de gaz naturel (PDR)
- la description des faits et la raison pour laquelle la plainte est déposée.
Une photocopie de la facture incriminée doit également être jointe à la demande de plainte. Que fait l'entreprise une fois la demande de réclamation reçue? Il devra répondre dans 40 jours. La réponse du fournisseur doit être motivée et claire dans un langage et doit indiquer:
- la référence à la plainte
- informations contractuelles (tarif appliqué: résident domestique ou non …)
- indication du fournisseur qui doit expliquer, si nécessaire, toute clarification complémentaire
- l'appréciation de la réclamation présentée, qu'elle soit fondée ou non, avec les références légales ou contractuelles appliquées à l'affaire
- le timing et les éventuelles actions entreprises par le fournisseur (rectification, compensation …)
Si le fournisseur reconnaît son erreur, si le consommateur a déjà payé la facture totale, il recalculera le montant dans les 90 jours et remboursera le montant excédentaire en le réduisant à partir de la facturation ultérieure. Si, en revanche, le consommateur n'a pas encore payé la facture, la facture précédente est annulée et le montant total à payer sera recalculé.
Voici un fac-similé d'une lettre de réclamation à utiliser lorsque des consommations supplémentaires ont été imputées à la facture d'électricité.
Lettre de plainte par télécopieur pour les utilisateurs nationauxÀ l'attention de: _______________________
PLAINTE SOUMISE PAR
Nom et prénom du client _____________________________________________________________
Code TVA __________________ Client / numéro de dossier _________________
Coordonnées Téléphone _______________ e-mail ________________________
Adresse postale (si différente de celle de la livraison) ___________________ _________________________________________________________
Pour la fourniture de c ÉLECTRICITÉ c GAZ
Adresse de livraison _____________________________________________________________
Code postal _______ Municipalité _________________ Province _________________
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Données techniques du point de prélèvement |
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Énergie électrique |
Gaz |
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Code POD IT_____E______________ |
Code PDR ___________________________ |
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Numéro de série du compteur _____________________ |
Numéro de série du compteur _____________________ |
Raison de la réclamation c Contrat non requis c Modification du contrat c Service à la clientèle c Facturation c Affichage pour cause de retard
c Intervention technique c Panne du compteur
c Autre (précisez): ___________________________________________________
Description de la plainte
Date ___ / ____ / ______ Signature du client ______________________________________
La lettre doit également indiquer expressément l'autorisation de traiter les données personnelles.
Il est toujours conseillé de déposer une plainte par écrit même en cas de problèmes avec la compagnie de téléphone . En effet, il peut arriver que le changement d'opérateur demandé ne soit pas encore activé, qu'il y ait une panne de ligne ou que la facture entraîne un coût disproportionné par rapport aux appels téléphoniques effectués ou que des services non sollicités aient été facturés. Dans ces cas également, il est conseillé de soumettre une plainte par écrit par courrier, fax ou même courrier électronique certifié, au soi-disant PEC dans lequel indiquer en plus des données personnelles de la personne à qui la ligne téléphonique est dirigée et les raisons de la plainte.
Mais que se passe-t-il si la plainte échoue ? Le consommateur doit alors s'adresser à son propre avocat ou il peut également se prévaloir de l'assistance des différentes associations de consommateurs disséminées sur le territoire et légalement reconnues. Enfin, il est souligné que pour régler les litiges relatifs à un contrat téléphonique, si la réclamation n'aboutit pas à la solution souhaitée, il est obligatoire de tenter une conciliation avec le Corecom, le comité régional de communication.